近日，根据全国星评委《关于做好年度星级饭店复核工作的通知》(旅星评发〔〕13号)和省星评委《关于做好年度全省星级饭店复核工作的通知》要求，全省各级星评委认真安排部署，严格复核检查，各星级饭店密切协作配合，圆满完成了年度星级饭店复核工作。现将有关情况通报如下：

　　年全省共有星级饭店家，其中：五星级16家，四星级97家，三星级家，二星级家，一星级4家。年度新评星级饭店23家，其中：五星级3家，四星级2家，三星级17家，二星级1家。

　　在本次复核工作中，省星评委直接派出省级星评员17组40余人次，对全省23家四星级饭店和14家三星级以下饭店进行了评定性复核;各省辖市、直管县(市)星评委共派出市级星评员余人次对全省余家饭店进行了满三年期评定性复核和年度复核。

　　通过本次复核，全省共取消了36家饭店的星级资格，复核后我省共有星级饭店家，其中：五星级饭店16家，四星级饭店96家，三星级饭店家，二星级饭店家，一星级饭店3家。

36家被取消星级资格的饭店名单

8家被要求整改的饭店名单

主要特点和成效

　　从复核的总体情况看，全省大部分星级饭店能够严格落实星级饭店国家标准，加强员工培训，创新营销手段，改造升级设施设备，提升运营质量，确保了星级标准。

　　(一)星级意识进一步增强

　　大部分星级饭店都能按照省星评委的要求，对照标准开展自查自评，以复核工作为契机，不断增强星级管理和诚信服务意识，在经营中注重维修保养、清洁卫生、服务质量和规范管理。在复核检查中，各星级饭店都很重视星级品牌，重视星级复核工作，积极配合，虚心听取检查组意见，对指出的问题积极整改，把复核工作当成一次现场培训、提高服务质量的机会。各级星评机构和星评员也高度重视，严格要求，不走过场，做到了不同区域、相同标准，在社会住宿业蓬勃发展的今天，愈加注重维护星级饭店的整体形象。

　　(二)设施设备维护更新力度进一步加大

　　为确保饭店设施设备达标，维护星级饭店的良好形象，提高市场竞争力，全省大部分星级饭店都投入大量的人力、物力、财力，严格按照星级饭店国家标准进行了升级改造，前厅、客房、餐饮、康体、会议等重点服务功能进一步提升，餐具、布草等客用品普遍得到更新，设施设备维修保养水平进一步提高。如弘润华夏大酒店投入余万元，改造了多功能厅、部分客房和餐厅包间;建港大酒店投入万元对部分楼层客房、宴会厅、多功能厅、餐厅包房、锅炉等项目进行了升级改造与装修;雅士达酒店投入余万元，改造了室外灯光、空调系统，翻新了客房天花、壁纸，使酒店环境、设施得到了很大提高。

　　(三)服务水平进一步提高

　　各星级饭店都能把服务质量提升作为酒店的首要工作来抓，并采取了一系列有效的措施。一是强化内部管理。各星级饭店都建立了完整的管理规章制度，绝大部分饭店都能按照星级标准严格内部管理，规范各项工作流程，提升饭店整体服务质量。如：新乡国际饭店对各项管理规章制度、岗位职责、服务流程及工作标准等内容进行了修订，调整了内设机构，规范内部管理，加大对各服务部门的考核，加强对客人跟踪服务。二是加强员工培训。各星级饭店都非常重视员工培训工作，不断创新内部培训机制，完善培训计划，认真开展岗前培训、岗位培训、专项培训、外语培训等，一线员工服务技能水平显著提升。部分饭店采取“走出去、引进来”的方法，组织管理人员到国内知名品牌饭店参观学习和委托培训，饭店管理水平得到显著提高，有效提升了饭店专业化服务水平。三是开展多种提升服务活动。今年省旅游局举办了全省星级饭店服务技能大赛，在各地旅游局的精心组织下，各饭店认真准备，积极参与，广泛开展岗位练兵活动，选拔优秀选手参赛。通过竞赛活动，有效提高了员工的服务技能和服务水平。不少饭店已把技能比赛常态化，如紫金宫国际大酒店今年举办了第十二届服务技能大赛，共有名员工参加，比赛项目和形式也不断创新，增加了点菜服务、中餐宴会主题设计、开夜床服务、环廊服务、换房及续房服务等内容。部分饭店也开展了“礼貌礼仪强化月”、“优质服务月”、“《员工守则》学习月”等活动。

　　(四)主动转变经营方式，应对新常态市场压力

　　年，饭店业在受到人力资源瓶颈、同质化加重、运营成本不断上涨的挑战的同时，公务消费持续减少，商务消费水平下降，在市场竞争日趋激烈的情况下，我省星级饭店及时调整策略，以不牺牲饭店品质为前提，采取多方举措应对重重困难和压力。主要体现在：一是加强市场调研，及时调整营销策略，研发服务产品。大部分星级饭店能够根据国家政策导向和宾客需求，开拓更加多元化的经营模式，客房、餐饮、营销的重点转向企业消费、个人消费、大众消费。一些高星级饭店也放下身架，结合自身特色，开发了许多惠及大众的产品，如郑州建国饭店、新华建国饭店、登封锦鹏酒店推出了啤酒夜市、自助火锅，弘润华夏酒店开发了风味小吃城，郑州生茂饭店增加了广州晚茶餐饮服务，延长营业时间等，许多饭店也有效开发了各种宴会，推出餐饮票券、客房贵宾卡等优惠活动。二是加大营销力度，增强员工的营销意识，建立奖励机制，鼓励全员营销，提高营销的积极性。同时创新营销方式，拓展销售渠道，在互联网预订的基础上，充分利用 　　(五)安全保障工作进一步加强

　　各星级饭店认真落实安全生产责任制，建立健全相应的管理制度、突发事件应急预案，主动开展安全常识教育和安全操作技能训练，及时维护更新食品卫生、消防安全设备、特种设备，加强设施设备安全运行值守和巡查，确保了饭店安全运营。

　　(六)企业文化进一步提升

　　高性能的设施设备，标准化的管理体系，高质量的对客服务，都要通过员工强劲的执行力去体现，各饭店更加意识到企业文化建设对提升饭店员工凝聚力和执行力的重要性。部分饭店通过“捐衣献爱心”、“探望敬老院老人”、“给贫困学校、灾区捐款”等活动凝聚、传递正能量，提升员工对酒店的自豪感和使命感。部分饭店通过演讲比赛、运动会、团队拓展等有益的文化活动，丰富了员工的业余生活，增强了员工的凝聚力和归属感。一些高星级饭店着眼企业长远发展，围绕企业价值远景目标，深入挖掘企业文化，注重饭店主题文化与当地的养生文化、民族文化、历史文化相融合，增加具有民族文化特色的服务产品，满足了宾客的精神需求。

存在问题

　　(一)社会住宿业的快速发展，导致饭店管理和服务人员流动性进一步加大，部分饭店管理人员缺乏、中高级管理人员素质不高、管理制度落实不力、服务人员业务知识和技能欠缺，服务质量有所下降。

　　(二)部分饭店因效益不佳，缺乏发展动力，没有进行必要的更新改造，导致设施设备陈旧老化。

　　(三)为了降低成本，部分酒店取消或减少了休闲、娱乐服务项目，导致饭店配套设施有所减少。

　　(四)少数星级饭店不能准确把握市场发展趋势，积极创新管理方式、经营模式、服务产品，而是习惯于传统的管理经验，导致市场竞争力不强，经济效益下滑。

　　(五)部分饭店对承包部门疏于管理或管理不到位，承包部门的仪容仪表、服务质量、清洁卫生和安全管理等方面与饭店整体形象存在差距。

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